公司技术支持部在接到用户的技术支持请求或故障报告后，将会在第一时间内以电话方式同用户取得联系，了解客户问题的详细情况，对于无法立即解决的技术问题会及时记录在案，并将告诉客户预计的答复日期和时间。

从项目验收开始计算三年内，对于经公司技术支持部了解判断，需工程师现场解决的问题公司将安排技术支持部的工程师前往现场。

公司将保证有充足的备件供应。对在使用中发生的硬件故障，技术支持部将及时派遣工程师前往更换。

公司技术支持部将根据客户需求，可对重要故障处理给出现场技术支持服务总结报告，以利于客户分析系统运行状态，总结问题产生的原因及预防方法。

在客户购买备件后，技术支持部负责对所扩充的设备进行安装，并根据设备扩充后新的配置，调整系统参数，及平衡用户作业分配，使系统保持最佳工作状态

客户将所遇到的问题报告给技术支持部，所有电话、电子邮件、传真都将被记录、备案到专用的系统，并跟随问题的全过程。

解决问题的最好方法是防范于未然。公司可以根据用户支持计划书对维护的设备进行定期巡检。

根据客户需求，公司技术支持工程师会对客户进行现场指导和培训，以提高客户的技术水平，更好的管理和使用设备。

对于问题的严重程度和紧急程度及相应处理流程，公司针对性的定义了不同级别，以便快速响应。

公司有一套成熟高效的紧急情况管理体系。由于提供了7X24小时的紧急故障热线，任何时候客户都可以及时找到公司服务工程师对紧急情况进行处理。

对于对客户业务造成较大影响，较为复杂的紧急情况，公司会启动危急情况处理小组，会在最短的时间内指派一位高度授权的资深人员出任组长，专门负责和监督该问题的处理。

公司报修热线服务电话和服务跟踪系统及存档系统确保了客户的每一个报修都能得到及时的解决和跟踪记录。